Alain Afflelou a une idée bien précise de ce qui fait une bonne vente. Et contrairement à ce que l'on pourrait penser, ce n'est pas forcément le montant dépensé par le client. Invité du podcast Jamais dit, présenté par Isabelle Farrugia, l'entrepreneur revient sur sa manière de penser le commerce et sur une expérience qui lui est toujours restée en tête.
Il raconte avoir un jour réuni à Paris une vingtaine de dirigeants de ses succursales. Face à eux, il pose une question très simple : "Quand est-ce que vous considérez qu'une vente est réussie ?" Les réponses de ses collaborateurs le surprennent. "Quand j'ai vendu des étuis", "quand j'ai fait le truc", "quand j'ai vendu le plus cher"... Plusieurs propositions se succèdent.
Puis vient la réponse du dernier participant : "Moi, je pense, c'est quand le client est content." Une phrase qui fait immédiatement réagir Alain Afflelou. "J'ai dit : 'Voilà !'", raconte-t-il à Isabelle Farrugia.
Pour l'homme d'affaires, cette satisfaction est loin d'être un détail. Il explique avoir ensuite cherché des études sur le sujet et avoir découvert une donnée qui a conforté sa conviction : selon les chiffres auxquels il fait référence, un client satisfait peut en amener sept autres, tandis qu'un client mécontent peut en éloigner onze.
Une raison suffisante, selon lui, pour prendre particulièrement soin des personnes qui poussent la porte d'un magasin. "On a intérêt, quand on a des clients, à les soigner et chouchouter", explique-t-il dans le podcast.
Et si cette stratégie doit évidemment permettre à l'entreprise de gagner de l'argent, Alain Afflelou refuse d'en faire l'objectif premier. "À la fin de la journée, ben on aura un tiroir-caisse qui se remplira. C'est pas l'objectif…", explique-t-il, avant qu'Isabelle Farrugia ne résume sa pensée : "C'est la conséquence." "C'est la conséquence."
L'entrepreneur rappelle toutefois qu'il ne faut pas perdre de vue la rentabilité : "On ne peut pas travailler si on ne gagne pas d'argent, c'est sûr." Pour lui, le bon fonctionnement d'une entreprise repose donc sur un principe assez simple : satisfaire le client pour construire une relation durable, avec les résultats financiers qui en découlent.
Cette philosophie s'inscrit dans le parcours d'Alain Afflelou, qui a construit en plusieurs décennies l'un des groupes les plus connus du secteur de l'optique. Né en Algérie en 1948, il obtient en 1972 ses diplômes d'opticien et d'audioprothésiste avant d'ouvrir son premier magasin dans la région de Bordeaux. Six ans plus tard, il crée sa chaîne d'optique et choisit de la développer notamment grâce à la franchise.
Avec des campagnes publicitaires devenues cultes et des offres commerciales comme Tchin Tchin, lancée à la fin des années 1990, l'enseigne s'est progressivement imposée auprès du grand public. Plus récemment, la collection Magic a également rencontré un important succès commercial.
Selon le média suisse Bilan, le groupe Afflelou a réalisé 1,1 milliard d'euros de chiffre d'affaires en 2024 et compte près de 1 500 magasins dans une vingtaine de pays. Environ 90 % d'entre eux sont exploités par des franchisés. La famille Afflelou, dont la fortune est estimée entre 300 et 400 millions de francs suisses par Bilan, reste par ailleurs très présente au capital et dans la direction du groupe.
Alain Afflelou s'est retiré de la gestion opérationnelle en 2012. Ses trois fils, Anthony, Lionel et Laurent, occupent aujourd'hui des fonctions importantes au sein de l'entreprise. Une nouvelle génération qui poursuit le développement de l'enseigne, avec une philosophie que son fondateur résume finalement en quelques mots : un client satisfait reste le meilleur allié d'un commerçant.
