La conversation est terminée, vous vous êtes dit au revoir, mais aucun de vous ne raccroche. Vous attendez peut-être que votre interlocuteur mette fin à l'appel en premier, par peur de paraître impoli ou de donner l'impression de vouloir écourter l'échange. Une situation parfois gênante qui pourrait pourtant s'expliquer par plusieurs mécanismes psychologiques.
Vous êtes au téléphone avec un proche ou votre supérieur hiérarchique. Vous savez que la conversation est terminée, mais personne ne raccroche. Après un premier "Bon, allez, au revoir", vous patientez encore quelques secondes. Pourtant, le chronomètre continue de tourner et votre interlocuteur est toujours en ligne.
Finalement, l'autre personne raccroche et vous poussez un soupir de soulagement. Mais pourquoi est-il parfois si difficile de prendre cette initiative ?
Selon les recherches en psychologie sociale, cette hésitation peut notamment traduire une incertitude sur les intentions de l'autre. Vous pouvez craindre que votre interlocuteur ait encore quelque chose à dire ou qu'un départ trop rapide soit mal interprété. Mettre fin à un échange nécessite donc une certaine coordination entre les deux personnes.
Une étude menée par les psychologues Adam Mastroianni, Daniel Gilbert, Gus Cooney et Timothy Wilson, publiée en 2021 dans la revue scientifique Proceedings of the National Academy of Sciences (PNAS), s'est intéressée à la manière dont les individus souhaitent mettre fin à une conversation.
Les chercheurs ont analysé 932 conversations afin de comparer le moment auquel les participants souhaitaient arrêter de discuter et celui qu'ils estimaient approprié pour y mettre un terme.
Les résultats ont révélé que les participants avaient du mal à deviner quand leur interlocuteur souhaitait arrêter la conversation. Dans de nombreux cas, les échanges se prolongeaient au-delà du moment où l'une des deux personnes aurait souhaité les terminer.
Les chercheurs ont ainsi mis en évidence un problème de coordination : chacun essaie d'anticiper les intentions de l'autre sans nécessairement exprimer son propre désir de mettre fin à la discussion.
Il faut toutefois préciser que cette étude portait sur des conversations en face à face, et non sur des appels téléphoniques. Ses conclusions permettent néanmoins de mieux comprendre certaines hésitations que nous pouvons rencontrer au téléphone.
Prenons un exemple au travail. Vous appelez un collègue pour fixer un horaire de réunion. Vous trouvez un créneau qui vous convient à tous les deux et l'échange semble terminé. Pourtant, aucun de vous ne raccroche. Votre collègue attend peut-être que vous ajoutiez quelque chose, tandis que vous supposez qu'il souhaite encore poursuivre la conversation.
Chacun attend alors un signe de l'autre avant de prendre l'initiative de mettre fin à l'appel.
Selon les travaux de Mastroianni et de ses collègues, cette attitude peut notamment s'expliquer par le souci de ménager son interlocuteur. Les individus ne veulent pas donner l'impression de se désintéresser de l'autre ou de mettre brutalement fin à l'échange. Une intention bienveillante qui peut finalement rendre la situation plus embarrassante.
Une autre étude, publiée en 1981 dans la revue Language in Society par le psychologue Herbert H. Clark et le chercheur J. Wade French, s'est intéressée à la manière dont les conversations téléphoniques prennent fin.
Dans le cadre de leurs travaux, les chercheurs ont notamment étudié 530 appels enregistrés par un opérateur d'un standard universitaire sur une période de quatorze jours.
Ils ont observé que les interlocuteurs avaient davantage tendance à échanger des formules d'adieu lorsque les conversations étaient personnelles ou nécessitaient des renseignements détaillés. À l'inverse, ces formules étaient moins fréquentes lorsqu'il s'agissait simplement d'obtenir un numéro de téléphone.
Les adieux ne servent donc pas uniquement à signaler la fin d'une conversation : ils participent également au maintien du lien social. Un chaleureux "À bientôt" permet, par exemple, de montrer à son interlocuteur que l'on souhaite terminer l'appel sans pour autant mettre fin à la relation.
Ces résultats concernent toutefois des échanges téléphoniques spécifiques aux États-Unis et ne permettent pas d'établir une règle universelle sur la manière de raccrocher.
La théorie de la politesse, développée notamment par les linguistes Penelope Brown et Stephen Levinson, apporte un autre éclairage sur ce comportement.
Leurs travaux reposent sur la notion de "face", qui désigne l'image sociale qu'une personne souhaite préserver dans ses interactions. Deux besoins entrent notamment en jeu : celui d'être accepté par les autres et celui de conserver sa liberté d'action.
Appliquée aux conversations téléphoniques, cette théorie permet de comprendre pourquoi nous pouvons vouloir mettre fin à un appel sans donner à notre interlocuteur l'impression de le rejeter.
Dire "Je dois retourner à ma cuisine, mais j'ai été ravi de discuter avec toi" permet ainsi d'exprimer à la fois son envie de terminer la conversation et son attachement à la relation.
Cette formule constitue une illustration de la théorie, et non une explication systématique de toutes les situations dans lesquelles nous hésitons à raccrocher.
Enfin, notre perception de la politesse dépend aussi de la relation que nous entretenons avec notre interlocuteur et de notre environnement culturel.
